社内FAQチャットボットを作る前に確認すべきこと
社内のFAQ対応をチャットボットで自動化したい、という相談は増えています。ただ、「作ったけど誰も使わなくなった」という事例も同じくらい多く見てきました。チャットボットは作ること自体は難しくありません。使われ続ける仕組みにすることが難しいのです。導入前に確認しておくべきポイントを整理します。
まず「よくある質問」を本当に棚卸しする
チャットボットに答えさせる質問のリストを作る前に、実際に社内でどんな質問が発生しているかを調べることが先決です。担当者の記憶に頼るのではなく、過去のメール・Slackのログ・問い合わせ票などから実際の質問を収集します。
この棚卸しをせずに「よくありそうな質問」で作ったチャットボットは、実際の質問に答えられないことが多く、すぐに使われなくなります。棚卸しには時間がかかりますが、ここを省くと後で必ず後悔します。
回答の更新体制を先に決める
チャットボットの回答内容は、業務ルールや制度の変更に合わせて更新し続ける必要があります。「誰が、いつ、どのように更新するか」を導入前に決めておかないと、古い情報を答え続けるチャットボットになります。
更新体制が決まっていない場合は、チャットボットの導入自体を見直すことをお勧めします。更新コストを見込んだ上で、それでも自動化のメリットが上回るかどうかを判断してください。
既存のコミュニケーションツールとの連携を確認する
社内でSlackを使っているなら、SlackのBot機能として動かす方が定着しやすいです。新しいツールを覚えてもらうコストが不要になるからです。LINE WORKSやTeamsを使っている場合も同様です。チャットボットを独立したシステムとして作るより、既存のツールの中に組み込む方が使われる確率が上がります。
チャットボットは「作ること」がゴールではありません。社内の誰かが毎月メンテナンスし、実際の質問に答え続けられる状態を維持することが本当のゴールです。